Wat is burgerervaring en hoe meet je die?
Er wordt al jaren gesproken over het feit dat het vertrouwen van de burger in de politiek, in ‘Den Haag’ en de Ovhei in het algemeen afneemt. Een van de oorzaken is de burgerervaring in de praktijk.
“Burgerervaring is de ervaring die een burger heeft met verschillende overheidsorganisaties. Dit kan betrekking hebben op een breed scala aan zogenaamde ‘contactpunten’, ‘touchpoints’: de momenten waarop een burger contact heeftmet een overheeidsinstelling. Inclusief bijvoobeeld interacties met ambtenaren op lokaal, provinciaal en nationaal niveau en het gebruik van specifieke online overheidsdiensten”.
Er zijn verschillende manieren om burgerervaring te meten. Een veelgebruikte methode is het uitvoeren van enquêtes onder burgers. Deze enquêtes kunnen vragen stellen over de loyaliteit en tevredenheid van burgers met de betrokken overheidsorganisatie, de kwaliteit van de dienstverlening en de toegankelijkheid van de betrokken overheidsorganisatie.
Een andere manier om burgerervaring te meten is door het gebruik van data-analyse. Deze data kan worden verzameld uit verschillende bronnen, zoals overheidswebsites, sociale media en klantenservicegegevens. Data-analyse kan worden gebruikt om trends te identificeren in de burgerervaring, zoals bijvoorbeeld verschillen in loyaliteit & tevredenheid tussen verschillende groepen burgers.
In Nederland wordt burgerervaring gemeten door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Dit ministerie publiceert jaarlijks een rapport over de burgerervaring, waarin de resultaten van verschillende onderzoeken worden gepresenteerd.
Hier zijn enkele specifieke voorbeelden van hoe burgerervaring kan worden gemeten:
- ✔️ Tevredenheid met de overheid: Burgers kunnen worden gevraagd om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 10.
- ✔️ Kwaliteit van de dienstverlening: Burgers kunnen worden gevraagd om hun mening te geven over de kwaliteit van de dienstverlening die ze hebben ontvangen.
- ✔️ Toegankelijkheid van de overheid: Burgers kunnen worden gevraagd om hun mening te geven over de mate waarin de overheid toegankelijk is voor hen.
AI-skilling voor de 2e kamer, De impact van AI op de arbeidsmarkt & Huur Tony als AI-spreker @Speakersacademy
Opvallend hierbij is dat men
a) wel burgertevredenheid probeert te meten, maar niet burgerloyaliteit en b) geen integrale organisatorische aanpak voor burgerervaringsmanagement kent, laat staan die integraal invoert.
Men richt zich vooral op ‘procesverbetering’ van binnen naar buiten en men besteed daarbij bv geen aandacht aan andere belangrijke elementen van de betrokken overheidsorgannisatie zoals de structuur en de cultuur.
Burgerervaringsmanagement, BEM, is een essentieel hulpmiddel voor politici en ambtenaren die de ervaring van hun burgers willen verbeteren. Door een burgergerichte aanpak, waarbij de burger als klant wordt gezien, te hanteren, kunnen politici en ambtenaren diensten creeren die handig, toegankelijk en effectief zijn met een positieve burgerervaring als resultaat. Dit kan leiden tot toegenomen vertrouwen, loyaliteit, tevredenheid en efficiëntie, die essentieel zijn voor het bouwen van een sterke en levendige democratie.
Voorwaarde daarvoor is dat de bureaucratische organisatie van veel ministeries en andere overheidsinstellingen integraal worden getransformeerd met behulp van ICT waaronder AI met innovatieve tools zoals het AI model canvas inclusief de bestaande organisatiecultuur.
Maak direct in afspraak.
Heb je vragen over hoe jij snel de voor jou relevante burgerervaringsmanagement kennis en vaardigheden kunt leren, aan voor jou relevante AI-skilling kunt doen, met AI-ondersteund leren als een van de belangrijke uitgangspunten? Op basis van eerlijk AI-leeradvies op maat en op afroep of andere vragen of behoeften, stuur me dan hier een email, bel me op 063487806 of nog beter, stuur me eerst een WhatsApp-bericht, oké? Dan maken we meteen een afspraak voor vrijblijvend leeradvies.
Met vriendelijke groet, Tony de Bree
p.s. Let’s contect op LinkedIn en volg me op Instagram (ik doe niets meer op X).
