Wat is burgerervaringsmanagement (BEM)?
Burgerervaringsmanagement (BEM) is een strategische aanpak voor het integraal ontwerpen, leveren en continu verbeteren van de ervaringen die burgers hebben met overheidsorganisaties. Het richt zich op het begrijpen van de behoeften, verwachtingen en gedragingen van burgers, en het gebruik van deze informatie om diensten te creëren en te leveren die handig, toegankelijk en effectief zijn vanuit het gezichtspunt van de burger.
Kernprincipes van BEM:
- ✔️ Burgergerichtheid: BEM stelt de burger centraal, waardoor de behoeften en voorkeuren van de individuele bruger de primaire overweging zijn.
- ✔️ End-to-end reis: BEM beschouwt de hele ervaring, van het eerste contact tot het voltooien van de dienst, om een naadloze en positieve reis te garanderen vanuit het gezichtspunt van een burger.
- ✔️ Datagedreven besluitvorming: BEM vertrouwt op data en analyse om burgergedrag te begrijpen, gebieden voor verbetering te identificeren en de impact van CEM-initiatieven te meten.
- ✔️ Continue verbetering: BEM is een continu proces dat de burgerervaring voortdurend verfijnt en verbetert op een integrale manier door de hele overheidsorganisatie heen of
- ✔️ Integrale organisatieverandering: succesvolle BEM hudt in dat je alle elementen van je organisatieontwerpt inegraal aanpast inclusief de strategie, de cultuur, de structuur en de mensen & hun vaardigheden. Alleen processen verbeteren en/of automatiseren en digitaliseren is dus niet voldoende.
Voordelen van BEM:
- ✔️ Verbeterde burgertevredenheid: BEM leidt tot meer tevreden burgers, waardoor vertrouwen en vertrouwen in overheidsdiensten worden gestimuleerd.
- ✔️ Efficiënt gebruik van middelen: Door de behoeften en gedragingen van burgers te begrijpen, kunnen overheden middelen effectiever toewijzen, kosten verlagen en de dienstverlening verbeteren.
- ✔️ Versterkte overheidsprestaties: BEM kan bijdragen aan betere beleidsbeslissingen, meer responsieve dienstverlening en een algehele efficiëntere en effectievere overheid.
Meer: AI-skilling voor de 2e kamer, De impact van AI op de arbeidsmarkt & Huur Tony als AI-spreker @Speakersacademy
Voorbeelden van BEM-praktijken:
- ✔️ Burgeronderzoek: Uitvoeren van enquêtes, interviews en gebruikstesten om de behoeften en verwachtingen van burgers te begrijpen.
- ✔️ Personas: Het maken van gedetailleerde profielen van typische burgers om diensten en communicatie te personaliseren.
- ✔️ Servicemapping: Het in kaart brengen van de stappen die betrokken zijn bij het openen en gebruiken van overheidsdiensten om potentiële pijnpunten te identificeren.
- ✔️ Analytics: Het bijhouden van gegevens over burgerinteracties, dienstgebruik en tevredenheid om de effectiviteit van CEM te meten.
- ✔️ Benchmarking: Het vergelijken van overheidsdiensten met beste praktijken en branchenormen om gebieden voor verbetering te identificeren.
- ✔️ Continue feedbackloops: Voortdurend feedback van burgers verzamelen om problemen snel te identificeren en aan te pakken.
- ✔️ Skill-based development van frontliniepersoneel: Mensen die contact met burgers hebben moeten de juiste skills leren die ze nog hebben om uitzonderlijke burgerervaringen te realiseren.
BEM in actie:
De gemeente San Francisco heeft een BEM-programma geïmplementeerd met de naam “MySFGov” dat tot doel heeft burgers een naadloze en gepersonaliseerde ervaring te bieden bij het omgaan met de stad. Het programma omvat een verscheidenheid aan functies, zoals:
- ✔️ Een centraal punt voor toegang tot alle stadsdiensten: Burgers kunnen alle stadsdiensten, zoals het betalen van belastingen, het registreren van een bedrijf en het indienen van vergunningen, via een enkele online portal openen.
- ✔️ Persoonlijke aanbevelingen: Het systeem kan burgers persoonlijke aanbevelingen geven voor diensten waarvoor ze in aanmerking komen of die relevant kunnen zijn voor hun behoeften.
- ✔️ Meertalige ondersteuning: Het systeem is beschikbaar in zes talen, waardoor het toegankelijk is voor een breder scala aan burgers.
De nieuwe normaal economie
Hybride werken en thuiswerken voor managers en medewerkers
$8,99
Inclusief multiple-choice test, gratis checklists en chatgpt prompts.
De toekomst van BEM:
Naarmate technologie blijft evolueren, zal BEM steeds belangrijker worden voor overheden. Nieuwe technologieën, zoals kunstmatige intelligentie en machine learning, kunnen worden gebruikt om nog meer gepersonaliseerde en efficiënte overheidsdiensten te creëren. Overheden die deze technologieën kunnen benutten, zullen een betere ervaring voor hun burgers kunnen bieden en een meer responsieve en effectieve overheid kunnen creëren.
Conclusie:
BEM is een essentieel hulpmiddel voor politici en ambtenaren die de ervaring van hun burgers willen verbeteren. Door een burgergerichte aanpak te hanteren, kunnen politici en ambtenaren diensten ccreeren die handig, toegankelijk en effectief zijn met een positieve burgerervaring als resultaat. Dit kan leiden tot toegenomen vertrouwen, tevredenheid en efficiëntie, die essentieel zijn voor het bouwen van een sterke en levendige democratie.
Voorwaarde daarvoor is dat de bureaucratische organisatie van ministeries en andere overheidsinstellingen integraal worden getransformeerd met innovatieve tools zoals het AI model canvas inclusief de bestaande organisatiecultuur.
Maak direct in afspraak.
Heb je vragen over hoe jij snel de voor jou relevante burgerervaringsmanagement kennis en vaardigheden kunt leren, aan voor jou relevante AI-skilling kunt doen, met AI-ondersteund leren als een van de belangrijke uitgangspunten? Op basis van eerlijk AI-leeradvies op maat en op afroep of andere vragen of behoeften, stuur me dan hier een email, bel me op 063487806 of nog beter, stuur me eerst een WhatsApp-bericht, oké? Dan maken we meteen een afspraak voor vrijblijvend leeradvies.
Met vriendelijke groet, Tony de Bree
p.s. Let’s contect op LinkedIn en volg me op Instagram (ik doe niets meer op X).
