Naast human capital en structured capital, is customer capital, ‘klantkapitaal’ in het Nederlands, het belangrijkste kapitaal voor een onderneming om te kunnen groeien en om te kunnen overleven in crisistijd. Daar gaat dit artikel over.
Klantkapitaal is de waarde van de relaties van een organisatie met de mensen met wie zij zaken doet. Het is de diepte (penetratie), breedte (dekking) en gehechtheid (loyaliteit) van de franchise.
Meer: Wat is een virtuele organisatie?, Wat is relatiekapitaal & Wat is een business ecosystem?
Het is de diepte (penetratie), breedte (dekking) en gehechtheid (loyaliteit) van onze franchise. De kans is groot dat onze klanten zaken met ons blijven doen volgens T.A. Stewart in “Intellectual capital. The new wealth of organisations” uit 1997.
Daarbij gaat het om twee soorten waarde: de waarde op de balans voor accountants of bv voor het waarderen van startups of online platforms en de geschatte waarde van die klantrelaties in de toekomst. Daarbij staat klantloyaliteit, klanttevredenheid en voor klantretentie centraal.
Met vriendelijke groet,
Tony de Bree
